Waarom Sietse zijn outsourcing klus haat!

En wat daaraan te doen? Sietse is als IT-beheerder/projectmanager aan de slag bij een onderwijsinstelling. Zijn opdracht is om werkplekbeheer te outsourcen, de dienstverlening te verbeteren en het beheer goedkoper te maken.

Hij zit met de handen in het haar.

Het uitbesteden van werkplekken is geen probleem. De huis-ICT-leverancier neemt die klus graag op zich.

Maar al snel wordt duidelijk dat het niet goedkoper gaat worden. Eerder duurder. Ook de voortgang loopt stroef.

Sietse zijn ideeën over de service catalogus en de SLA wijken nogal af van de ideeën die de huisleverancier inbrengt.

Daarbij komt dat de accountmanager van de huisleverancier kind aan huis is bij de directeur. En Sietse, die als interim-ICT-beheerder via een bemiddelaar is binnengehaald, heeft die directe ingang in de directie (nog) niet.

Sietse is een zeer ervaren beheerder, maar de kansen en valkuilen van outsourcing en hoe daar greep op te krijgen, die kennis en ervaring heeft hij niet. Hijzelf en zijn opdrachtgever zagen dat niet als een probleem …

Daarbij komt dat de onderwijsinstelling een samenvoegsel is van meerdere voormalig zelfstandige scholen, die elk zo hun ICT-infrastructuur hebben en ook verschillende wensen voor de toekomst kennen.

Binnen die scholen leeft er ook sterke twijfel of outsourcen wel moet. Ze vragen zich af of ze daarmee niet “aan de goden overgeleverd worden”. Ze weten eigenlijk niet hoe ze de onderlinge verschillen moeten weg-managen, en of dat überhaupt wel mogelijk en wenselijk is.

Sietse belt Slagkracht Management op en vraagt of wij hem aan benchmark gegevens kunnen helpen over prijsniveaus en of we een plan van aanpak hebben waarmee we zijn outsoucing klus in goede banen kunnen leiden.

Demand manager buigt risico’s om in kansen bij outsourcing (2)

We zagen in het artikel ‘Risico’s bij outsourcing’ dat risico’s en kansen bij outsourcing twee kanten van dezelfde medaille zijn.

Waar veel organisaties zich minder van bewust zijn, is dat demand management het managementinstrument is waarmee u kunt bepalen of die kansen gepakt gaan worden of dat u stuurloos op de valkuilen en risico’s afstevent.

Demand management kan het verschil maken tussen een gladjes verlopende samenwerking met uw outsourcing partner of SSC GR en een gestreste manager die dagelijks met escalaties aan de telefoon hangt.

“Maar hoe ziet dat demand management er dan uit voor een kleine organisatie? Ik heb binnen onze organisatie van 200 FTE geen team om mij heen om dit externe SSC aan te sturen!” Hans, een net aangestelde demand manager bij een kleine gemeente, zat met de handen in het haar.

Een belangrijk punt voor Hans was ook dat het college van B&W aan de gemeenteraad met de outsourcing een kostendaling had voorgespiegeld. En wij hadden Hans net voorgerekend dat het waarschijnlijk een kostenstijging zou worden.

Wat zijn de kansen en risico’s bij outsourcing en SSC's (1) 

Het duurde lang voordat het bij deze gemeente duidelijk werd risico's bij outsourcing waren onderschat en dat de kostenoverschrijdingen in het SSC structureel waren. Pas na twee jaar begrepen de betrokkenen de urgentie.

De gelijkenis met de SNS bank dringt zich op. Ook hier hadden de verantwoordelijken de deal goedgekeurd en zagen zij er geen kwaad in.

Net als bij SNS zeggen ook bij deze gemeente de betrokkenen achteraf dat ze nu geen groen licht meer zouden geven voor deze transactie. De gemeente heeft door de transactie een forse financiële aderlating ondergaan.

Ook bij deze gemeente had de interne controller de deal goedgekeurd en de onderliggende cijfers niet inhoudelijk gewogen en beoordeeld.

De achterliggende oorzaak verschilt echter sterk. Bij SNS was en is sprake van ontwikkelingen in de markt die moeilijk voorspelbaar waren en zijn. Ook al zijn er deskundigen die zeggen dat ze bij SNS ook bij de koop al hadden kunnen zien dat ze “een mand rotte appels kochten”. Dat gebied is echter niet mijn deskundigheid, dus daar ga ik niet verder op in.

Bij deze gemeente is echter overduidelijk sprake van een lacune in de deskundigheid en een onderschatting van de complexiteit.

De drie kernrisico’s bij outsourcing zijn noch onderkend, noch gemanaged.

Gemeenten zijn hierin niet uniek. Ook in het bedrijfsleven zien we bij outsourcing dezelfde bestuurlijke en managementlacunes (vgl. het artikel Shared Service Center (SSC): De belofte gerealiseerd!)

Wat zijn de kernrisico’s bij outsourcing? Hoe pak je zo’n traject aan? Hoe voorkom je onverwachte financiële tegenvallers en wat moet je vanaf de eerste ideevorming over outsourcing of SSC doen?

Slagkracht outsourcing tips voor managers die de standaard tips al kennen

Mensen en organisaties kunnen onmogelijk overal goed in zijn. Dat is een belangrijke reden om werkzaamheden waar je niet in excelleert neer te leggen bij een partij die dat wel doet.

Dat brengt ons gelijk bij de eerste tip.

Slagkracht outsourcing tip één | Alleen het beste is goed genoeg, tenzij …

Ga alleen over tot outsourcing als uw leverancier bepaalde werkzaamheden aantoonbaar veel beter kan uitvoeren dan dat u dat zelf kunt.

Helaas besteden veel bedrijven en ondernemers werk uit aan organisaties die middelmatig werk afleveren. Of zelfs minder dan middelmatig werk, maar ja, wel voor een zeer scherpe prijs.

Als het uw succes in de markt is dat u middelmatige producten aanbiedt voor een scherpe prijs, dan kan een leverancier die dezelfde strategie volgt niet echt kwaad.

Voor alle anderen geldt: filter leveranciers en dienstverleners op basis van kwaliteit. Er zijn veel leveranciers te vinden en in vele prijsklassen, maar naar kwalitatieve leveranciers moet u op zoek. Start daarom met het selecteren van leveranciers met sterke vaardigheden en ga daarna pas filteren op prijs.

Deze tip lijkt erg voor de hand te liggen. Toch slaan acht van de tien uitbesteders de stap over waarin zij zouden moeten formuleren wat voor hen de belangsrijkste kriteria zijn. Men begint bij een prijs selectie en gaat er vanuit dat de kwaliteit onderhandelbaar is. Dat is vaak een misvatting. 

U kunt wel altijd onderhandelen over een prijs. Dit nadat u leveranciers hebt geselecteerd die bewezen hebben aan uw criteria te kunnen voldoen.

De succesvolle outsourcing strategie gaat uit van een betere dienstverlening voor een lagere prijs dan intern kan worden gerealiseerd.

In het vervolg leest u onder meer hoe u de ‘hockeystick’kunt verslaan en hoe u de ‘Allen Curve’  in uw voordeel aanwendt.