Is Demand Management bij outsourcing de moeite waard?

Demand management wordt vaak over het hoofd gezien bij outsourcing. Is dat erg? Mis je die functie? Wat bepaalt of je de functie wel of niet gaat missen?

Nee, bij de start van een outsourcingstraject mis je de functie meestal niet. In ongeveer een kwart van de gevallen blijft dat zo. In driekwart van de gevallen verandert dat na een half jaar. Een half jaar tot een jaar na het begin van de outsourcing zijn de wittebroodsweken voorbij en spreken managers vaak hun teleurstelling uit over de service die zij ontvangen van een outsourcing service provider. In de praktijk blijven serviceaanvragen vaak “te lang liggen”, worden deels of geheel onjuist uitgevoerd (of pas na diverse escalatiestappen uitgevoerd) of worden deze ten onrechte (in de ogen van de manager) als extra werk uitgevoerd. Treden dit soort incidenten regelmatig op en hindert dit de bedrijfsvoering dan ontstaat er een roep naar effectieve besturing van de leverancier. Het topmanagement is hiervoor vaak huiverig. Ze zien extra kostenposten opdoemen en willen geen zorg en aandacht aan het onderwerp besteden: “men heeft niet voor niets geoutsourcet”. Deze instelling wordt gevoed door wat collega’s van andere organisaties roepen:

Hoe doorbreek ik SLA discussies en hoe bereik ik een win-win situatie?

Hallo Koos, (ik ontving dit per email)
Waar ik tegenaan loop zijn eindeloze SLA discussies. Na uitbesteding zijn wij geconfronteerd met processen die strak worden gehanteerd. Je wordt een nummer in een systeem. De achterdeurtjes verdwijnen en de afstand tussen de vrager en dienstverlener wordt groter. Dit is het effect van kostenbesparing, maar ook van de doelstelling van de ICT service provider winstgevend te zijn met het service verlenen, beheren en onderhouden.

We hebben een contract afgesloten waarbij ik aan de service provider al mijn ICT-middelen heb overgedragen. Werkplekken, servers, netwerken, tools en applicaties plus mijn ICT-afdeling. Wij hebben kaders opgesteld (requirements) op het gebied van budgetten, technologieën, business, service standaarden etc. en die samen met de service provider in een SLA vastgelegd.

Nadat de transitie voltooid was, beschikte de service provider (leverancier) over identiek hetzelfde als waar wij over beschikten voordat de transitie begon.
Wij hebben middels de SLA onderhandelingen de leverancier ambitieuze targets meegegeven. Targets die wij in het verleden niet wisten te realiseren maar ja, zij zijn immers de professionals! Waarom zouden we anders uitbesteden?

Na de transitie volgde de transformatie. De service provider begon zijn standaarden en normen op onze processen toe te passen. Met het gevolg dat wij in een keurslijf terecht zijn gekomen waar wij niet blij van worden. In feite ervaren we dat de service is achteruitgegaan, ook al voldoet de leverancier aan de letter van de SLA.

Jij spreekt regelmatig over een win-win! Hoe zouden wij dat kunnen bereiken?

Was getekend, Manager Stafdiensten

Het geheim van menig Outsourcing adviesbureau

U heeft een adviesbureau ingeschakeld want u wilt een bepaalde functie of dienst gaan outsourcen, of u heeft in het verleden een outsourcingtraject ingezet maar u bent niet tevreden over het resultaat.
U wilt dat die resultaten verbeteren of u denkt er nu over om naar een andere leverancier om te zien.

Het inschakelen van een gespecialiseerd adviesbureau om u ter zijde te staan is verstandig, want u bent gespecialiseerd in uw business en zij hebben de expertise op het gebied van outsourcen. U kunt met het inschakelen van die expertise goede zaken doen. Wij kennen ook voorbeelden van organisaties die het wiel zelf uitvonden en dat heeft hen erg veel tijd en geld gekost.
Wij constateren echter dat veel organisaties voor die hulp veel en veel te veel geld betalen en ook dat zij zichzelf met de inzet van zo'n bureau verzwakken. Hoe komt dat en wat kunt u eraan doen?